Périmètre de l’étude
Que pouvait trouver, comprendre et faire un patient potentiel avant de contacter la clinique ?
Cette question pratique a guidé l’audit. Il ne s’agissait ni d’une évaluation de la qualité clinique, ni d’un classement des cliniques, ni d’un test de ce qui se produisait après l’envoi d’une demande.
Les sites web ont été identifiés à partir de listings britanniques de cliniques esthétiques collectés sur Google Maps à l’aide d’Apify, filtrés selon leur pertinence et vérifiés afin de confirmer que leur URL était active. L’échantillon final comprenait 50 sites chirurgicaux, 30 sites mixtes et 120 sites non chirurgicaux. Les doublons exacts de domaines ont été supprimés.
L’unité d’audit était le site web ou le domaine, et non l’entreprise en tant qu’entité juridique. Des entreprises liées, des marques sœurs ou un même praticien pouvaient exploiter plusieurs domaines destinés aux patients. Ces domaines ont été conservés séparément, car chacun proposait un parcours public distinct.
Chaque tâche était limitée à trois minutes. Le chronomètre continuait pendant les chargements lents, les bannières de cookies, les fenêtres contextuelles, les menus complexes et les transitions entre les pages. Ce délai était volontairement généreux : les informations essentielles devraient généralement être plus faciles à trouver que ne le permettait le protocole.
Une étude de la visibilité des sites web
L’audit a relevé ce qui était visible dans des conditions définies. Il n’a pas déterminé si les informations affichées sur les risques étaient cliniquement complètes, vérifié indépendamment les qualifications des praticiens, soumis des formulaires ou des réservations, mesuré les délais de réponse, ni estimé les conversions ou les revenus.
Résultat 2 · Informations sur le service sélectionné
Pour près de la moitié des sites, aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du traitement n’a été trouvée.
Aucune mention des risques ou effets secondaires, ni aucune information sur l’adéquation ou les contre-indications, n’était visible pour le service sélectionné sur 96/200 sites web.
64.2% des sites non chirurgicaux ne présentaient aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du service sélectionné.
77/120 ne présentaient aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du service sélectionné.
23.8% des sites chirurgicaux ou mixtes ne présentaient aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du service sélectionné.
19/80 ne présentaient aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du service sélectionné.
L’étude définissait un ensemble complet d’informations essentielles comme la présence de quatre éléments dans le parcours sélectionné : une explication du traitement ou de l’intervention, des informations sur la récupération ou le temps d’arrêt, des informations sur l’adéquation ou les contre-indications, ainsi que toute mention des risques ou effets secondaires. Seuls 77/200 sites web contenaient les quatre éléments.
Limite d’interprétation importante
La mesure « risques ou effets secondaires mentionnés » relevait uniquement leur présence. Une réponse positive ne signifiait pas que les informations étaient complètes, équilibrées, spécifiques à l’intervention ou suffisantes pour un consentement éclairé. De même, « non trouvé » décrit la visibilité des informations dans les conditions de l’audit ; il ne s’agit pas d’un jugement sur la pratique clinique de la clinique.
Point de vue clinique indépendant
À mon sens, le site d’une clinique ne remplit pas son rôle si un patient doit téléphoner simplement pour connaître les risques propres à une intervention, savoir si celle-ci pourrait ne pas lui convenir, ou connaître le nom et les qualifications de la personne qui réalisera effectivement le traitement. Si une page ne permet pas de répondre à ces questions en quelques minutes, cette lacune relève davantage des priorités de la clinique que de la conception de son site.
Clinical Associate Professor of Plastic Surgery, Texas Tech University Health Sciences Center Paul L. Foster School of Medicine agulloplasticsurgery.com
C’est l’une des raisons pour lesquelles les résultats doivent être interprétés comme un constat sur l’information destinée aux patients, et non comme un score de qualité clinique. L’audit peut montrer si un patient potentiel a rencontré des informations utiles à sa décision avant de prendre contact. Il ne peut pas déterminer ce que la clinique expliquerait pendant la consultation.
Résultat 3 · Continuité du parcours
Les actions étaient plus fréquentes que les ensembles complets d’informations essentielles.
Un bouton de réservation, une demande de consultation, une demande de rappel, un formulaire ou une action téléphonique a été trouvé sur la page sélectionnée de 170/200 sites web. Seuls 68 associaient cette action aux quatre éléments d’information essentiels.
Faites défiler le tableau horizontalement pour voir toutes les colonnes.
| Profil du site web | Sites web | Part |
|---|---|---|
| Informations essentielles complètes + action sur la page sélectionnée | 68/200 | 34.0% |
| Action sur la page sélectionnée sans informations essentielles complètes | 102/200 | 51.0% |
| Informations essentielles complètes sans action sur la page sélectionnée | 9/200 | 4.5% |
| Ni informations essentielles complètes ni action sur la page sélectionnée | 21/200 | 10.5% |
Le profil le plus fréquent — 102 sites web — permettait une action sans compléter le parcours d’information audité. Cela ne signifie pas que l’action était inappropriée. Cela montre que l’infrastructure transactionnelle et les informations facilitant la prise de décision ne se développaient pas toujours ensemble.
Même les parcours non chirurgicaux prêts à la réservation restaient incomplets sur le plan de l’information
L’analyse a isolé 56/120 sites web non chirurgicaux qui combinaient quatre éléments : une page de traitement, un tarif trouvé sur le site ou pendant la réservation, un parcours de réservation en ligne et une étape suivante clairement indiquée sur la page.
- 42/56 (75.0%) ne présentaient pas l’ensemble complet des informations essentielles ;
- 31/56 (55.4%) ne présentaient aucune information sur les risques ni sur l’adéquation du traitement ; et
- 17/56 (30.4%) ne permettaient pas d’identifier précisément le praticien chargé du service sélectionné.
Parmi les sites web non chirurgicaux disposant d’une page de service, d’un tarif, d’une réservation en ligne et d’une action sur la page, 75% ne présentaient toujours pas l’ensemble complet des informations auditées.
Il s’agit de l’un des constats commerciaux et liés à l’expérience patient les plus clairs de l’étude : le dispositif permettant de passer à l’étape suivante était souvent présent, mais les informations nécessaires pour étayer la décision étaient moins complètes.
Résultat 4 · Tarifs et consultation
La moitié affichaient directement un tarif de traitement. 15% supplémentaires ne le révélaient que pendant la réservation.
Le chiffre combiné est de 129/200 (64.5%), mais il ne doit pas être résumé par « 64.5% affichaient les tarifs des traitements sur leur site web ». Sur 30 sites, le visiteur devait commencer un parcours de réservation ou de sélection avant que le tarif n’apparaisse. Cette distinction décrit une expérience d’information différente : le visiteur pouvait finalement trouver le tarif, mais celui-ci n’était pas disponible avant l’entrée dans un parcours transactionnel.
La visibilité des tarifs variait également selon le type de clinique. Un tarif de traitement a été trouvé sur 105/120 sites web non chirurgicaux : 75 l’affichaient directement et 30 uniquement pendant la réservation. Sur les sites chirurgicaux ou mixtes, un tarif de traitement était directement visible sur 24/80 sites ; aucun tarif n’a été trouvé uniquement par l’intermédiaire d’un parcours de réservation. Cette différence doit être interprétée en tenant compte du modèle centré d’abord sur la consultation pour la chirurgie.
Les sites chirurgicaux utilisaient généralement un parcours approprié centré d’abord sur la consultation
Un parcours de demande de consultation était disponible sur 67/80 sites web chirurgicaux ou mixtes. Un parcours était comptabilisé lorsque les visiteurs pouvaient demander une consultation depuis la page de l’intervention sélectionnée ou ailleurs sur le site web. La réservation immédiate d’une opération en ligne n’était pas considérée comme la norme attendue.
Parmi les 61 parcours chirurgicaux ou mixtes combinant une page dédiée à l’intervention, un parcours de demande de consultation et une action sur la page sélectionnée, 29/61 (47.5%) ne présentaient ni tarif de consultation ni explication du déroulement de la première consultation.
L’opportunité pertinente pour les parcours chirurgicaux
La chirurgie commence par une consultation. L’étape suivante utile n’est pas « réserver l’opération maintenant », mais expliquer ce que comprend la consultation, ce qu’elle peut coûter et comment la demander.
Résultat 5 · Transparence concernant les praticiens
L’identité du praticien réalisant le traitement ou l’intervention n’était pas toujours facile à vérifier.
Sur l’ensemble des 200 sites web, 171 nommaient au moins un praticien. La chaîne de visibilité s’affaiblissait à mesure que la question du visiteur devenait plus précise.
- 171/200 nommaient au moins un praticien ;
- 131/200 permettaient d’identifier précisément un praticien pour le service sélectionné ; et
- 107/200 complétaient toute la chaîne : praticien nommé, lien avec le service sélectionné et inscription professionnelle ou qualification professionnelle pertinente visible.
L’écart était le plus marqué sur les sites web non chirurgicaux
Parmi les 120 sites web non chirurgicaux, 66 affichaient à la fois le nom d’un praticien et une qualification professionnelle pertinente, 29 nommaient une personne sans afficher de qualification professionnelle pertinente, et 25 ne nommaient aucun praticien.
Faites défiler le tableau horizontalement pour voir toutes les colonnes.
| Informations sur les praticiens des sites non chirurgicaux | Sites web | Part |
|---|---|---|
| Praticien nommé + qualification professionnelle pertinente affichée | 66/120 | 55.0% |
| Praticien nommé, mais aucune qualification professionnelle pertinente affichée | 29/120 | 24.2% |
| Aucun praticien nommé | 25/120 | 20.8% |
Parmi les 95 sites web non chirurgicaux qui nommaient une personne, 29/95 (30.5%) n’affichaient aucune inscription professionnelle ni qualification professionnelle pertinente selon la règle de l’audit.
Une qualification non affichée ne signifie pas une absence de qualification
Ce résultat signifie qu’un visiteur ne pouvait pas vérifier l’inscription ou la qualification professionnelle pertinente sur le site web dans les conditions de l’audit. L’étude n’a pas examiné indépendamment les qualifications des praticiens et n’affirme pas qu’une qualification était réellement absente.
Résultat 6 · Contact et accès en dehors des heures d’ouverture
Pouvoir contacter la clinique ne signifiait pas pouvoir obtenir une réponse immédiate.
98% proposaient un canal de contact
196/200 proposaient au moins un canal par téléphone, e-mail, formulaire, WhatsApp ou chat sur le site web.
3% réussissaient le test strict permettant de poser d’abord une question
6/200 permettaient au visiteur de commencer à poser une question sans fournir au préalable de coordonnées permettant de l’identifier.
Un formulaire, un e-mail ou un canal WhatsApp peut accepter un message en dehors des heures d’ouverture. Cela ne permet pas de savoir si le visiteur reçoit une réponse immédiate, à quelle vitesse le personnel répond ou si la réponse résout sa question. L’étude n’a pas mesuré la rapidité ni la qualité des réponses.
La mesure stricte permettant de poser d’abord une question était volontairement restrictive. L’existence d’un canal de contact ne suffisait pas. Le visiteur devait pouvoir commencer à poser une question sans fournir au préalable son nom, son adresse e-mail, son numéro de téléphone ou d’autres coordonnées permettant de l’identifier. Il ne s’agit pas seulement d’une distinction liée à la confidentialité : cette mesure sépare également l’accès immédiat à une question d’un contact axé d’abord sur la collecte de coordonnées.
Les informations pratiques pour préparer une visite étaient également fragmentées
Une adresse ou une localisation a été trouvée sur 182 sites web. Parmi ceux-ci, 93/182 (51.1%) n’affichaient pas leurs heures d’ouverture. Par ailleurs, quatre sites web n’indiquaient même pas de ville sur le site public dans les conditions de l’audit.
Résultat 7 · Indicateurs techniques complémentaires
La majorité des sites web se situaient dans les catégories faibles de chargement mobile.
L’audit du parcours patient constituait l’analyse principale. Les résultats d’un test unique Google PageSpeed et Lighthouse ont été ajoutés comme indicateurs complémentaires des conditions dans lesquelles les visiteurs tentaient d’accéder à ces informations.
84.0% LCP mobile > 4sec
168/200 ont enregistré un Largest Contentful Paint supérieur à quatre secondes, correspondant à la catégorie faible. Six étaient bons et 26 nécessitaient une amélioration.
70.9% FCP mobile > 3sec
141/199 ont enregistré un First Contentful Paint supérieur à trois secondes. Treize étaient bons et 45 nécessitaient une amélioration.
6.0% Score mobile vert
Seuls 12/200 ont obtenu un score global de performance mobile de 90 à 100, correspondant à la zone verte.
Pour l’accessibilité mobile automatisée, 91/200 sites web (45.5%) ont obtenu un score dans la zone verte de 90 à 100, 109/200 (54.5%) ont obtenu un score compris entre 50 et 89, et aucun n’a obtenu un score inférieur à 50. Ces scores correspondent aux résultats de tests automatisés ; ils ne constituent pas des évaluations complètes de l’accessibilité et ne remplacent pas des tests manuels avec des utilisateurs en situation de handicap.
Le LCP et le FCP ne correspondent pas aux temps d’attente exacts des patients. Ce sont des indicateurs de chargement mesurés en laboratoire, qui peuvent varier selon les tests et les environnements. Leur pertinence est ici indicative : la tâche de recherche d’informations de trois minutes comprenait le temps de chargement, et un affichage lent consommait une partie de l’attention disponible du visiteur avant même le début de la navigation.
Références des seuils : Largest Contentful Paint, First Contentful Paint et notation d’accessibilité de Lighthouse.
Axes d’amélioration pour les cliniques
La principale opportunité réside dans la continuité, et pas simplement dans l’ajout de contenu ou de boutons.
Un parcours cohérent sur le site web aide le visiteur à passer de l’incertitude à une étape suivante appropriée, sans l’obliger à reconstituer la réponse à partir des menus, des biographies des praticiens, des listes de tarifs et des outils de réservation.
Pour les sites web non chirurgicaux
- Créer de véritables parcours reliant les préoccupations aux options, au lieu de s’appuyer uniquement sur des listes de traitements et de marques.
- Utiliser une structure cohérente pour les pages de traitement, couvrant l’explication, la récupération, l’adéquation et les risques.
- Lorsque cela est possible, afficher les tarifs avant que le visiteur ne doive entrer dans un parcours de réservation.
- Relier chaque traitement au praticien qui le fournit et à la qualification affichée.
Pour les sites web chirurgicaux et mixtes
- Conserver la demande de consultation comme étape suivante appropriée, plutôt que d’encourager une réservation immédiate du traitement.
- Expliquer la première consultation, son tarif probable et ce qui se passe après la demande.
- Conserver les informations sur le praticien, ses qualifications, la récupération et les risques à proximité de la page de l’intervention.
- Utiliser des actions sur la page qui suivent le parcours d’information.
- Concevoir le parcours à partir de la préoccupation, et pas uniquement du nom du traitement. Les visiteurs ne devraient pas avoir à diagnostiquer eux-mêmes leur problème esthétique ni à comprendre la terminologie des dispositifs et des marques avant de pouvoir commencer.
- Standardiser l’architecture de l’information. Prévoir sur chaque page de traitement ou d’intervention un emplacement prévisible pour les explications, la récupération, l’adéquation, les risques, les attentes tarifaires et les informations sur le praticien.
- Placer l’action appropriée après les informations pertinentes. Un bouton de réservation ou de consultation est particulièrement utile lorsque le visiteur dispose de suffisamment de contexte pour comprendre l’étape suivante.
- Séparer la transparence tarifaire de la réservation. Lorsqu’un tarif de traitement existe, le rendre accessible sans obliger le visiteur à commencer une transaction.
- Expliquer les parcours centrés d’abord sur la consultation. Pour la chirurgie, préciser ce que comprend la consultation initiale, si elle est payante et ce qui se passe après la demande.
- Rendre vérifiables les informations sur les praticiens. Nommer la personne concernée, la relier au service et afficher la qualification professionnelle pertinente utilisée dans le propre cadre professionnel de la clinique.
- Publier les informations pratiques de manière prévisible. L’adresse, la ville, les heures d’ouverture, les transports et le stationnement ne devraient pas nécessiter une recherche sur plusieurs pages.
- Distinguer l’information immédiate du contact asynchrone. Les formulaires, les e-mails, le téléphone, les demandes de rappel et WhatsApp permettent de contacter une clinique sans nécessairement obtenir une réponse immédiate. Les questions courantes sur les traitements, les consultations, les tarifs et les aspects pratiques devraient donc pouvoir être résolues facilement avant que le visiteur ne doive transmettre ses coordonnées ou attendre le personnel. Voir: Votre clinique esthétique a-t-elle besoin d'un chatbot IA ?
L’audit accordait trois minutes à chaque tâche — ce qui représente déjà une attention considérable pour un véritable visiteur. L’objectif pratique devrait être plus rapide : les informations essentielles devraient être reconnaissables, compréhensibles et exploitables sans recherche prolongée.
Méthodes et transparence
Un audit descriptif des sites web avec des limites explicites.
Les audits ont été réalisés en juillet 2026. Chaque site web a été évalué depuis sa page d’accueil à l’aide d’un scénario sélectionné de préoccupation ou d’intervention et de règles de codage prédéfinies : oui, non ou non applicable. Les scénarios non chirurgicaux commençaient généralement par une préoccupation ; les scénarios chirurgicaux et mixtes commençaient plus souvent par une intervention connue ou une préoccupation orientée vers une intervention.
Aucun compte n’a été créé, aucune donnée personnelle n’a été saisie, et aucun formulaire, réservation, message WhatsApp ou demande adressée au personnel n’a été envoyé. Une question de chat limitée et standardisée n’a été utilisée que lorsqu’un widget s’identifiait explicitement comme automatisé, utilisant l’IA ou comme chatbot, ou lorsque son comportement semblait clairement automatisé.
L’analyse est descriptive. Elle présente des nombres, des pourcentages et des mesures combinées transparentes pour les 200 sites web, les 80 sites chirurgicaux ou mixtes et les 120 sites non chirurgicaux. Elle ne produit aucune extrapolation statistique à l’ensemble des cliniques britanniques et n’affirme aucun lien de causalité entre les fonctionnalités des sites web et les résultats pour les patients ou les entreprises.
Principales limites
- L’échantillon provient de listings Google Maps filtrés et était géographiquement concentré ; il n’est pas statistiquement représentatif de toutes les cliniques esthétiques du Royaume-Uni.
- L’audit reflète la situation en juillet 2026. Les sites web peuvent avoir changé ou être devenus indisponibles depuis.
- Un scénario et un service sélectionné ont été évalués pour chaque site web. Les autres pages peuvent être différentes.
- La règle des trois minutes mesure la facilité pratique à trouver les informations. Celles-ci pouvaient exister ailleurs sans avoir été découvertes.
- Les champs de l’audit mesuraient la présence et la visibilité, et non l’exhaustivité clinique, l’exactitude, la qualité ou l’adéquation au consentement.
- Les qualifications ont été relevées sur les sites web et n’ont pas été vérifiées indépendamment.
- Les résultats techniques sont des mesures de laboratoire issues d’un test unique. Le score d’accessibilité automatisé ne constitue pas une évaluation complète de l’accessibilité.
Données et reproductibilité
Consultez l’étude complète et vérifiez les calculs.
Les identifiants des cliniques et des domaines ont été supprimés du jeu de données public. Les données au niveau des enregistrements, les règles de codage et le classeur de calcul sont disponibles afin que les résultats agrégés puissent être examinés indépendamment.
CSV Télécharger le jeu de données d’audit désidentifié ZIP Télécharger le dictionnaire de codage de l’audit XLSX Télécharger les calculs et les contrôles qualité Rapport de recherche complet (en anglais) Patient-Facing Information and Access on Aesthetic Clinic Websites →Financement et conflits d’intérêts. L’étude a été financée et menée par iGlowly. iGlowly développe des logiciels d’information destinés aux patients pour les sites web de cliniques esthétiques, notamment une navigation guidée par les préoccupations et une assistance permettant de poser d’abord une question. Cela crée un intérêt commercial pour certaines des fonctionnalités examinées.
Aucune clinique n’a payé pour participer. Aucune clinique n’est classée ni nommée, et l’audit n’a pas évalué iGlowly ni comparé des logiciels. Le codage des sites web n’a pas été reproduit de manière indépendante ; le jeu de données désidentifié, le dictionnaire de codage et le classeur de calcul sont publiés afin de rendre les résultats agrégés reproductibles.
Version 1.0 | July 2026
Report DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.21764660
Licensed under CC BY 4.0