Reikwijdte van het onderzoek
Wat kon een potentiële patiënt vinden, begrijpen en doen voordat hij of zij contact opnam met de kliniek?
Die praktische vraag vormde de basis van de audit. Het was geen beoordeling van de klinische kwaliteit, geen rangschikking van klinieken en geen onderzoek naar wat er na een aanvraag gebeurde.
De websites werden geïdentificeerd via Britse vermeldingen van esthetische klinieken die met Apify uit Google Maps waren verzameld, op relevantie waren gefilterd en op een werkende URL waren gecontroleerd. De uiteindelijke steekproef bestond uit 50 chirurgische, 30 gemengde en 120 niet-chirurgische websites. Exacte dubbele domeinen werden verwijderd.
De onderzoekseenheid was de website of het domein en niet de juridische onderneming. Verwante ondernemingen, zustermerken of dezelfde behandelaar konden afzonderlijke patiëntgerichte domeinen beheren; deze domeinen bleven afzonderlijk omdat elk domein een eigen openbaar patiënttraject bood.
Elke taak had een tijdslimiet van drie minuten. De timer liep door tijdens langzaam laden, cookiebanners, pop-ups, complexe menu’s en paginaovergangen. Die tijd was bewust ruim gekozen: essentiële informatie zou normaal gesproken gemakkelijker te vinden moeten zijn dan het protocol toestond.
Een onderzoek naar zichtbaarheid op websites
De audit registreerde wat binnen vastgestelde voorwaarden zichtbaar was. Er werd niet beoordeeld of de getoonde risico-informatie klinisch volledig was, de kwalificaties van behandelaars werden niet onafhankelijk geverifieerd, er werden geen formulieren of boekingen ingediend, responstijden werden niet gemeten en conversie of omzet werden niet geschat.
Bevinding 2 · Informatie over de geselecteerde behandeling
Bij bijna de helft werd geen informatie over risico’s of geschiktheid gevonden.
Op 96/200 websites was voor de geselecteerde behandeling geen formulering over risico’s of bijwerkingen en geen informatie over geschiktheid of contra-indicaties zichtbaar.
64.2% van de niet-chirurgische websites toonde voor de geselecteerde behandeling geen informatie over risico’s of geschiktheid.
77/120 toonde voor de geselecteerde behandeling geen informatie over risico’s of geschiktheid.
23.8% van de chirurgische of gemengde websites toonde voor de geselecteerde behandeling geen informatie over risico’s of geschiktheid.
19/80 toonde voor de geselecteerde behandeling geen informatie over risico’s of geschiktheid.
Onafhankelijk klinisch perspectief
Naar mijn mening vervult de website van een kliniek haar rol niet als een patiënt moet bellen om alleen al de specifieke risico’s van een ingreep te vernemen, te begrijpen of hij of zij mogelijk geen geschikte kandidaat is, en de naam en kwalificaties te vinden van degene die de behandeling daadwerkelijk uitvoert. Als een pagina deze vragen niet binnen enkele minuten kan beantwoorden, zegt die leemte meer over de prioriteiten van de kliniek dan over het webdesign.
Clinical Associate Professor of Plastic Surgery, Texas Tech University Health Sciences Center Paul L. Foster School of Medicine agulloplasticsurgery.com
Het onderzoek definieerde een volledige set kerninformatie als de aanwezigheid van vier elementen binnen het geselecteerde traject: een uitleg van de behandeling of ingreep, informatie over hersteltijd of herstel, informatie over geschiktheid of contra-indicaties en enige vermelding van risico’s of bijwerkingen. Slechts 77/200 websites bevatten alle vier.
Belangrijke interpretatiegrens
“Risico’s of bijwerkingen vermeld” was uitsluitend een aanwezigheidsmeting. Een positief resultaat betekende niet dat de informatie volledig, evenwichtig, specifiek voor de ingreep of voldoende voor geïnformeerde toestemming was. Evenzo beschrijft “niet gevonden” de zichtbaarheid op de website binnen de auditvoorwaarden; het is geen oordeel over de klinische praktijk van de kliniek.
Dit is een van de redenen waarom de resultaten moeten worden geïnterpreteerd als een bevinding over patiënteninformatie en niet als een score voor klinische kwaliteit. De audit kan aantonen of een potentiële patiënt vóór het opnemen van contact informatie tegenkwam die relevant was voor de beslissing. De audit kan niet bepalen wat de kliniek tijdens een consultatie zou uitleggen.
Bevinding 3 · Continuïteit van het traject
Een actie kwam vaker voor dan volledige kerninformatie.
Op de geselecteerde pagina van 170/200 websites werd een boekingsknop, consultatieaanvraag, terugbeloptie, formulier of telefonische actie gevonden. Slechts 68 websites combineerden deze actie met alle vier de elementen van de kerninformatie.
Scroll horizontaal door de tabel om alle kolommen te bekijken.
| Websiteprofiel | Websites | Aandeel |
|---|---|---|
| Volledige kerninformatie + actie op de geselecteerde pagina | 68/200 | 34.0% |
| Actie op de geselecteerde pagina zonder volledige kerninformatie | 102/200 | 51.0% |
| Volledige kerninformatie zonder actie op de geselecteerde pagina | 9/200 | 4.5% |
| Geen volledige kerninformatie en geen actie op de geselecteerde pagina | 21/200 | 10.5% |
Het grootste profiel — 102 websites — maakte een actie mogelijk zonder het onderzochte informatietraject te voltooien. Dit betekent niet dat de actie ongepast was. Het laat zien dat transactionele infrastructuur en informatie ter ondersteuning van beslissingen niet altijd samen werden ontwikkeld.
Zelfs boekingsklare niet-chirurgische trajecten bleven onvolledig wat informatie betreft
De analyse isoleerde 56/120 niet-chirurgische websites die vier elementen combineerden: een behandelingspagina, een behandelprijs die op de website of tijdens het boeken werd gevonden, een online boekingstraject en een duidelijke volgende stap op de pagina.
- 42/56 (75.0%) miste de volledige set kerninformatie;
- 31/56 (55.4%) toonde geen informatie over risico’s of geschiktheid; en
- 17/56 (30.4%) maakte de exacte behandelaar voor de geselecteerde behandeling niet identificeerbaar.
Van de niet-chirurgische websites met een behandelingspagina, prijs, online boeking en actie op paginaniveau miste 75% nog steeds de volledige onderzochte informatieset.
Dit is een van de duidelijkste commerciële en patiëntgerichte bevindingen van het onderzoek: de infrastructuur voor de volgende stap was vaak aanwezig, maar de informatie die de beslissing ondersteunde was minder volledig.
Bevinding 4 · Prijzen en consultatie
De helft toonde rechtstreeks een behandelprijs. Nog eens 15% maakte de prijs pas tijdens het boeken zichtbaar.
Het gecombineerde cijfer is 129/200 (64.5%), maar dit mag niet worden verkort tot “64.5% toonde behandelprijzen op de website”. Op 30 websites moest de bezoeker eerst een boekings- of selectietraject starten voordat de prijs verscheen. Dat onderscheid beschrijft een andere informatie-ervaring: de bezoeker kon de prijs uiteindelijk vinden, maar niet voordat hij of zij een transactioneel traject begon.
De prijsvermelding verschilde ook per type kliniek. Voor 105/120 niet-chirurgische websites werd een behandelprijs gevonden — 75 rechtstreeks en 30 uitsluitend tijdens het boeken. Bij chirurgische of gemengde websites was op 24/80 rechtstreeks een behandelprijs zichtbaar; geen enkele prijs werd uitsluitend via een boekingstraject gevonden. Dit verschil moet worden geïnterpreteerd in samenhang met het consultatie-eerstmodel voor chirurgie.
Chirurgische websites gebruikten doorgaans het passende consultatie-eersttraject
Op 67/80 chirurgische of gemengde websites was een traject voor het aanvragen van een consultatie beschikbaar. Een traject werd meegeteld wanneer bezoekers vanaf de geselecteerde ingreeppagina of elders op de website een consultatie konden aanvragen. Het onmiddellijk online boeken van een operatie werd niet als verwachte norm beschouwd.
Binnen de 61 chirurgische of gemengde trajecten die een aparte ingreeppagina, een traject voor het aanvragen van een consultatie en een actie op de geselecteerde pagina combineerden, toonde 29/61 (47.5%) noch een consultatieprijs, noch een uitleg van het eerste consultatieproces.
De relevante mogelijkheid voor chirurgische websites
Chirurgie begint met een consultatie. De nuttige volgende stap is niet “boek de operatie nu”, maar uitleggen wat de consultatie inhoudt, wat deze mogelijk kost en hoe ze kan worden aangevraagd.
Bevinding 5 · Transparantie over behandelaars
Wie de geselecteerde behandeling uitvoerde, was niet altijd gemakkelijk te verifiëren.
Van alle 200 websites noemden er 171 ten minste één behandelaar. De zichtbaarheid nam af naarmate de vraag van de bezoeker specifieker werd.
- 171/200 noemde ten minste één behandelaar;
- 131/200 maakte een specifieke behandelaar voor de geselecteerde behandeling identificeerbaar; en
- 107/200 voltooide de volledige keten van een genoemde behandelaar, een koppeling aan de geselecteerde behandeling en een zichtbare beroepsregistratie of relevante kwalificatie.
De kloof was het grootst bij niet-chirurgische websites
Van de 120 niet-chirurgische websites toonden er 66 zowel een genoemde behandelaar als een relevante kwalificatie, noemden er 29 iemand zonder een relevante kwalificatie te tonen en noemden er 25 geen behandelaar.
Scroll horizontaal door de tabel om alle kolommen te bekijken.
| Informatie over niet-chirurgische behandelaars | Websites | Aandeel |
|---|---|---|
| Behandelaar genoemd + relevante kwalificatie getoond | 66/120 | 55.0% |
| Behandelaar genoemd, maar geen relevante kwalificatie getoond | 29/120 | 24.2% |
| Geen behandelaar genoemd | 25/120 | 20.8% |
Van de 95 niet-chirurgische websites die iemand noemden, toonde 29/95 (30.5%) volgens de auditregel geen beroepsregistratie of relevante kwalificatie.
“Niet getoond” betekent niet “niet gekwalificeerd”
De bevinding betekent dat een bezoeker de registratie of relevante kwalificatie binnen de auditvoorwaarden niet op de website kon verifiëren. Het onderzoek heeft de kwalificaties van behandelaars niet onafhankelijk onderzocht en beweert niet dat een kwalificatie in werkelijkheid ontbrak.
Bevinding 6 · Contact en bereikbaarheid buiten openingstijden
Contact kunnen opnemen was niet hetzelfde als direct een antwoord kunnen krijgen.
98% bood een contactkanaal aan
196/200 bood ten minste één kanaal via telefoon, e-mail, formulier, WhatsApp of websitechat.
3% slaagde voor de strikte vraag-eersttest
6/200 liet de bezoeker een vraag stellen zonder eerst identificerende contactgegevens te verstrekken.
Via een formulier, e-mail of WhatsApp kan buiten openingstijden een bericht worden verzonden. Dit toont niet aan dat de bezoeker onmiddellijk antwoord krijgt, hoe snel medewerkers reageren of dat het antwoord de vraag oplost. Het onderzoek mat de snelheid of kwaliteit van reacties niet.
De strikte vraag-eerstmeting was bewust beperkt. Een contactkanaal voldeed niet alleen omdat het bestond. De bezoeker moest een vraag kunnen stellen zonder eerst een naam, e-mailadres, telefoonnummer of andere identificerende contactgegevens te verstrekken. Dit is niet alleen een privacyonderscheid; het maakt ook onderscheid tussen directe toegang tot vragen en contact waarbij eerst een lead wordt verzameld.
Ook praktische informatie voor het plannen van een bezoek was versnipperd
Op 182 websites werd een adres of locatie gevonden. Daarvan toonde 93/182 (51.1%) geen openingstijden. Daarnaast vermeldden vier websites binnen de auditvoorwaarden zelfs geen plaatsnaam op de openbare website.
Bevinding 7 · Ondersteunende technische indicatoren
De meeste websites vielen binnen de zwakke categorieën voor mobiel laden.
De audit van het patiënttraject bleef de primaire analyse. Resultaten van één Google PageSpeed- en Lighthouse-test werden toegevoegd als ondersteunende indicatoren van de omstandigheden waarin bezoekers de informatie probeerden te raadplegen.
84.0% Mobiele LCP > 4 sec
168/200 registreerde een Largest Contentful Paint van meer dan vier seconden, de zwakke categorie. Zes waren goed en 26 moesten worden verbeterd.
70.9% Mobiele FCP > 3 sec
141/199 registreerde een First Contentful Paint van meer dan drie seconden. Dertien waren goed en 45 moesten worden verbeterd.
6.0% Groene mobiele score
Slechts 12/200 behaalde een groene algemene mobiele prestatiescore van 90–100.
Voor geautomatiseerde mobiele toegankelijkheid scoorden 91/200 websites (45.5%) in de groene categorie van 90–100, scoorden 109/200 (54.5%) tussen 50–89 en scoorde geen enkele website lager dan 50. Deze scores beschrijven de resultaten van een geautomatiseerde audit; het zijn geen volledige toegankelijkheidsbeoordelingen en ze vervangen geen handmatige tests met gebruikers met een beperking.
LCP en FCP zijn geen exacte wachttijden voor patiënten. Het zijn laadindicatoren uit laboratoriumtests die tussen tests en omgevingen kunnen variëren. Hun relevantie is hier richtinggevend: een informatiezoektaak van drie minuten omvatte ook de laadtijd, en trage weergave verbruikte een deel van de beschikbare aandacht van de bezoeker voordat de navigatie überhaupt begon.
Referentiedrempels: Largest Contentful Paint, First Contentful Paint en Lighthouse-toegankelijkheidsscores.
Wat klinieken kunnen verbeteren
De grootste mogelijkheid ligt in continuïteit, niet simpelweg in meer inhoud of meer knoppen.
Een samenhangend websitetraject helpt de bezoeker om van onzekerheid naar een passende volgende stap te gaan, zonder het antwoord zelf te moeten reconstrueren uit menu’s, biografieën van behandelaars, prijslijsten en boekingstools.
Voor niet-chirurgische websites
- Bouw echte routes van klacht naar optie in plaats van uitsluitend op lijsten met behandelingen en merken te vertrouwen.
- Gebruik een consistente structuur voor behandelingspagina’s met uitleg, herstel, geschiktheid en informatie over risico’s.
- Toon waar mogelijk prijzen voordat de bezoeker een boekingstraject moet starten.
- Koppel elke behandeling aan de behandelaar die deze uitvoert en aan de getoonde kwalificatie.
Voor chirurgische en gemengde websites
- Behoud het aanvragen van een consultatie als passende volgende stap, in plaats van bezoekers aan te sturen op het onmiddellijk boeken van een behandeling.
- Leg het eerste consult uit, vermeld de waarschijnlijke prijs en beschrijf wat er na de aanvraag gebeurt.
- Houd informatie over de behandelaar, kwalificaties, herstel en risico’s dicht bij de ingreeppagina.
- Gebruik acties op paginaniveau die logisch op het informatietraject volgen.
- Ontwerp vanuit de klacht, niet alleen vanuit de naam van de behandeling. Bezoekers zouden niet zelf hun esthetische probleem moeten diagnosticeren of terminologie rond apparaten en merken moeten begrijpen voordat ze kunnen beginnen.
- Standaardiseer de informatiearchitectuur. Geef elke behandelings- of ingreeppagina een voorspelbare plaats voor uitleg, herstel, geschiktheid, risico-informatie, prijsverwachtingen en gegevens over de behandelaar.
- Plaats de juiste actie na de relevante informatie. Een boekings- of consultatieknop is het nuttigst wanneer de bezoeker voldoende context heeft om de volgende stap te begrijpen.
- Maak prijstransparantie onafhankelijk van het boeken. Als er een behandelprijs bestaat, zorg er dan voor dat deze vindbaar is zonder de bezoeker te verplichten een transactie te starten.
- Leg consultatie-eersttrajecten uit. Verduidelijk bij chirurgie wat het eerste consult inhoudt, of er kosten aan verbonden zijn en wat er na een aanvraag gebeurt.
- Maak informatie over behandelaars verifieerbaar. Noem de relevante persoon, koppel deze aan de behandeling en toon de relevante kwalificatie die binnen het eigen professionele kader van de kliniek wordt gebruikt.
- Publiceer praktische bezoekinformatie op een voorspelbare plaats. Adres, plaats, openingstijden, vervoer en parkeergegevens zouden niet over meerdere pagina’s verspreid mogen zijn.
- Maak onderscheid tussen directe informatie en asynchroon contact. Formulieren, e-mail, telefoon, terugbelverzoeken en WhatsApp maken een kliniek bereikbaar zonder noodzakelijk direct antwoord te bieden. Veelvoorkomende vragen over behandelingen, consultaties, prijzen en praktische zaken moeten daarom gemakkelijk kunnen worden beantwoord voordat de bezoeker gegevens moet indienen of op medewerkers moet wachten. Mees meer: Heeft uw esthetische kliniek een AI-websiteassistent nodig?
De audit stond per taak drie minuten toe — al een aanzienlijke hoeveelheid aandacht voor een echte bezoeker. Het praktische doel zou korter moeten zijn: essentiële informatie moet herkenbaar, begrijpelijk en bruikbaar zijn zonder langdurig zoeken.
Methoden en transparantie
Een beschrijvende website-audit met expliciete beperkingen.
De audits werden in juli 2026 uitgevoerd. Elke website werd vanaf de homepage beoordeeld aan de hand van een geselecteerde klacht of ingreep en vooraf gedefinieerde coderingsregels met ja/nee/niet-van-toepassing. Niet-chirurgische scenario’s begonnen doorgaans met een klacht; chirurgische en gemengde scenario’s begonnen vaker met een bekende ingreep of een klacht die naar een ingreep verwees.
Er werd geen account aangemaakt, er werden geen persoonsgegevens ingevoerd en er werd geen formulier, boeking, WhatsApp-bericht of vraag aan medewerkers verzonden. Een beperkte, gestandaardiseerde chatvraag werd alleen gebruikt wanneer een widget zichzelf uitdrukkelijk als geautomatiseerd, AI of chatbot identificeerde, of wanneer het gedrag duidelijk geautomatiseerd leek.
De analyse is beschrijvend. Ze rapporteert aantallen, percentages en transparante gecombineerde metingen voor alle 200 websites, de 80 chirurgische of gemengde websites en de 120 niet-chirurgische websites. Ze maakt geen statistische gevolgtrekkingen over alle Britse klinieken en beweert niet dat er een causaal verband bestaat tussen websitekenmerken en patiëntgerichte of commerciële resultaten.
Belangrijkste beperkingen
- De steekproef was afkomstig uit gefilterde Google Maps-vermeldingen en was geografisch geconcentreerd; ze is niet statistisch representatief voor alle esthetische klinieken in het Verenigd Koninkrijk.
- De audit geeft een momentopname uit juli 2026 weer. Websites kunnen daarna zijn gewijzigd of niet langer beschikbaar zijn.
- Voor elke website werden één scenario en één geselecteerde behandeling onderzocht. Andere pagina’s kunnen verschillen.
- De regel van drie minuten meet praktische vindbaarheid. Informatie kan elders aanwezig zijn geweest, maar niet zijn gevonden.
- De websitevelden registreerden aanwezigheid en zichtbaarheid, niet de klinische volledigheid, juistheid, kwaliteit of geschiktheid voor geïnformeerde toestemming.
- Kwalificaties werden op basis van de website geregistreerd en niet onafhankelijk geverifieerd.
- De technische resultaten zijn momentopnamen van één laboratoriumtest. Geautomatiseerde toegankelijkheidsscores vormen geen volledige toegankelijkheidsbeoordeling.
Gegevens en reproduceerbaarheid
Lees het volledige onderzoek en controleer de berekeningen.
Identificerende gegevens van klinieken en domeinen zijn uit de openbare dataset verwijderd. De gegevens op recordniveau, coderingsregels en het berekeningsbestand zijn beschikbaar, zodat de geaggregeerde bevindingen onafhankelijk kunnen worden gecontroleerd.
CSV Download de geanonimiseerde auditdataset ZIP Download het auditcodeboek XLSX Download de berekeningen en QA-controles Volledig onderzoeksrapport (Engels) Patient-Facing Information and Access on Aesthetic Clinic Websites →Financiering en concurrerende belangen. Het onderzoek werd gefinancierd en uitgevoerd door iGlowly. iGlowly ontwikkelt patiënteninformatiesoftware voor websites van esthetische klinieken, waaronder klachtgestuurde navigatie en ondersteuning waarbij bezoekers eerst een vraag kunnen stellen. Hierdoor bestaat er een commercieel belang bij sommige van de onderzochte mogelijkheden.
Geen enkele kliniek betaalde om deel te nemen. Geen enkele kliniek wordt gerangschikt of genoemd en de audit beoordeelde iGlowly niet en vergeleek geen softwareproducten. De websitecodering werd niet onafhankelijk herhaald; de geanonimiseerde gegevens, het codeboek en het berekeningsbestand zijn gepubliceerd om de geaggregeerde resultaten reproduceerbaar te maken.
Version 1.0 | July 2026
Report DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.21764660
Licensed under CC BY 4.0